Interrogez les experts: Une foire aux questions sur le maintien des relations d’affaires dans un contexte virtuel

Du lundi au vendredi (et parfois même en fin de semaine!), beaucoup d’entre nous interagissent principalement avec leurs collègues et leurs clients. Les progrès technologiques ont permis une transition sans heurts vers le travail à domicile pour les personnes qui doivent s’occuper de leurs enfants, qui demeurent loin du bureau, ou qui travaillent chez eux pour toute autre raison. Les données d’un recensement récemment réalisé aux États-Unis montrent que près de huit millions d’Américains travaillent depuis leur domicile, et ce nombre augmente de façon constante. D’ailleurs, certains employés doivent couvrir plusieurs régions dans le cadre de leurs fonctions, ce qui signifie qu’ils ne peuvent pas toujours rendre visite aux clients en personne. Que les employés interagissent en personne ou pas, les liens virtuels jouent un rôle essentiel dans le maintien des relations professionnelles.

Afin que vous puissiez en apprendre davantage sur le maintien des relations avec les clients que vous ne pouvez pas rencontrer en personne, nous avons mis au point une foire aux questions en tirant parti de l’expérience de quelques membres de notre équipe.

Q: Comment les nouvelles technologies ont-elles comblé le fossé entre les rencontres virtuelles et les rencontres en personne?

Avec toutes les options qui s’offrent à nous, il n’est pas difficile de décider quelle plateforme utiliser pour organiser notre prochaine rencontre virtuelle.

Katie Anderson est directrice principale du Service des ventes chez Choice Hotels Canada. À propos des relations d’affaires virtuelles, elle note que certains éléments sont différents; cependant, il est possible de les remplacer facilement par des initiatives similaires et significatives. Par exemple, s’il n’est pas possible de rencontrer physiquement un interlocuteur pour lui offrir un café, on peut toujours lui envoyer un coupon par courriel. Le contact humain d’une poignée de main peut être remplacé par une réunion par vidéoclavardage vous permettant de voir votre interlocuteur. La technologie a permis de combler le fossé entre les rencontres en personne et les rencontres virtuelles en rendant cette dernière option si attrayante que les équipes de vente et les clients la privilégient.

Q: Quels outils particuliers sont utiles pour maintenir des relations à distance avec ses clients?

Les plateformes Microsoft Teams et Zoom s’imposent comme des incontournables en matière de services de messagerie instantanée, de vidéoconférence et de partage d’écrans. Ces deux applications permettent également d’enregistrer les rencontres pour un visionnement ultérieur. En outre, les organisations disposant d’un petit effectif et d’un budget limité peuvent utiliser les versions gratuites de ces deux outils qui offrent des fonctionnalités de base.

Les téléphones intelligents peuvent nous garder connectés à notre bureau en tout lieu, mais malgré leurs nombreuses fonctionnalités, le simple appel téléphonique reste un outil précieux. Michael Durante, conseiller en rendement des franchises chez Choice Hotels Canada, nous rappelle qu’il est important de passer des appels téléphoniques. Le simple fait d’appeler un client de temps en temps pour lui dire bonjour et prendre de ses nouvelles montre que vous vous souciez de lui et consolide votre lien personnel. 

Q: Comment les équipes de ventes peuvent-elles fournir un service personnalisé aux clients éloignés?

Qui n’aime pas recevoir un service personnalisé ? Une telle attention peut faire en sorte que chaque client se sente important, et bien que vous souhaitiez qu’il en soit de même pour tous vos clients, les services personnalisés sont plus complexes qu’on pourrait le croire. De nombreuses entreprises ne peuvent tout simplement pas se permettre de déployer en permanence des directeurs des comptes sur le terrain dans chacune des villes qu’elles desservent. Peter Sellick, directeur des ventes sur le marché chez Choice Hotels Canada, propose néanmoins trois conseils importants qui aideront les directeurs des comptes à prodiguer des marques d’attention à leurs clients.

    • Il s’agit d’établir et d’entretenir des relations – Effectuez des suivis réguliers en organisant des appels téléphoniques ou des séances de vidéoclavardage chaque semaine ou chaque mois, envoyez des paniers-cadeaux pendant les vacances, etc.

 

  • Apprenez à connaître vos clients personnellement, et non seulement sur le plan professionnel – Posez-leur des questions sur leur famille, leurs passe-temps, leur équipe sportive préférée, etc. 

 

  • Établissez un lien de confiance – Rappelez-vous qu’il ne s’agit pas seulement de ventes, mais bien d’un partenariat entre votre clientèle et vous

Q: Quelles initiatives d’entreprise peuvent vous aider à renforcer vos relations virtuelles?

Le maintien de relations virtuelles nécessite des ressources et des efforts. Votre entreprise devra vous fournir des outils et approuver les initiatives qui vous aideront à accomplir votre travail. Peter propose également quelques initiatives clés qui méritent d’être portées à l’oreille des responsables de votre entreprise.

    • Webinaires et dîners-conférences – Faites de ces rencontres des événements amusants et interactifs, utilisez des outils comme Kahoot ou proposez des activités brise-glace

 

    • Communications et mises à jour régulières de l’entreprise destinées aux clients – Bulletins d’information, mises à jour communiquées par courriel à propos des initiatives de marketing, publications sur les médias sociaux, etc.

 

  • Introduction d’un portail interactif comprenant les dernières nouvelles de l’entreprise et d’autres renseignements essentiels sur les services offerts – Les portails interactifs instaurent une interaction bidirectionnelle, et ils créent et renforcent le sentiment de confiance et la relation de partenariat

L’entretien et l’établissement de relations constituent deux éléments clés de la réussite continue de votre entreprise. Alors que le travail à domicile continue de gagner en popularité, il est important que la frontière entre les activités menées en personne et les activités virtuelles s’estompe pour que vos opérations demeurent efficaces. Nous espérons que les quelques conseils fournis dans cette publication vous aideront à optimiser les opérations virtuelles de votre entreprise et de vos employés.